Hỏi Đáp

SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

Sự thỏa mãn của khách hàng là gì

Sự hài lòng của khách hàng luôn là mục tiêu quan trọng nhất mà các công ty chú trọng. Đây là yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển lâu dài của Doanh nghiệp.

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trong hoạt động tiếp thị này bằng chất lượng của sản phẩm / dịch vụ so với kỳ vọng của khách hàng. Vậy kỳ vọng của khách hàng được hình thành như thế nào? Làm thế nào để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng? Hãy cùng đối tác cem của chúng tôi tìm hiểu về nó qua bài viết dưới đây nhé!

1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

suhailongcuakhachhangthehiennhieukhiacanh copy

Sự hài lòng của khách hàng hay Sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động tiếp thị là mức độ cảm nhận của khách hàng bằng cách so sánh kết quả của sản phẩm hoặc dịch vụ do một công ty cung cấp với những kỳ vọng do khách hàng đặt ra.

Kỳ vọng của người mua được hình thành như thế nào

Sự hài lòng của khách hàng được đánh giá bằng cách so sánh kết quả sản phẩm với mong đợi của họ. Sản phẩm hoặc dịch vụ càng đáp ứng được mong đợi thì mức độ hài lòng của khách hàng càng cao.

Nơi hình thành kỳ vọng của khách hàng dựa trên:

  • Trải nghiệm mua sắm trước đây của khách hàng.
  • Lời giới thiệu từ bạn bè, đồng nghiệp hoặc người thân.
  • Thông tin đầy hứa hẹn từ các đại lý tiếp thị và đối thủ cạnh tranh.

2. Mức độ hài lòng của khách hàng trong tiếp thị

Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trong hoạt động tiếp thị, hãy thử đo lường sự hài lòng trên thang điểm 5. Từ đó, chúng ta có thể phân loại mức độ hài lòng của khách hàng thành 3 cấp độ chính, bao gồm:

Cấp độ 1: Đây là cấp độ thấp nhất. Ở cấp độ này, khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp của bạn.

Điểm 2-4: Đây là mức trung bình. Khách hàng hài lòng và thích thú khi sử dụng sản phẩm của bạn. Hầu hết các doanh nghiệp đang phục vụ khách hàng ở cấp độ này.

Cấp độ 5: Đây là cấp độ cao nhất. Ở cấp độ này, khách hàng rất hài lòng với dịch vụ mà doanh nghiệp của bạn cung cấp.

3. Cách đáp ứng nhu cầu của khách hàng

3.1 Tạo văn hóa làm việc công ty để làm hài lòng khách hàng

hayluonhieuvadapungkhachhang copy

Các doanh nghiệp muốn đáp ứng nhu cầu của khách hàng cần phải “tu sửa” lại đội ngũ từ cán bộ, nhân viên để họ sẵn sàng chiều theo ý muốn của khách hàng.

Xem Thêm : Khoáng chất trong cơ thể con người và tầm quan trọng của nó

unisys là một ví dụ: họ coi đó là vấn đề mở rộng khả năng của hệ thống thông tin của họ cho các vị trí bên ngoài, các điểm tiếp xúc và hỗ trợ khách hàng. Nhưng việc đảm bảo một công ty có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng không chỉ là việc cung cấp đủ thông tin cho những nhân viên tiếp xúc với khách hàng.

Anita Roddick, người sáng lập công ty bán đồ tập thể hình đã nhận xét đúng: “Người của tôi (nhân viên) là những người đầu tiên tôi tiếp xúc với khách hàng.

Xem thêm:

  • Văn hóa doanh nghiệp từ đầu đến cuối

3.2 Lấy khách hàng làm trung tâm giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng

Một công ty lấy khách hàng làm trung tâm sẽ giúp doanh nghiệp đáp ứng và làm hài lòng khách hàng. Sau đó khách hàng sẽ quay lại mua sản phẩm để xây dựng lượng khách hàng trung thành, ngoài ra khách hàng có thể giới thiệu người khác mua sản phẩm của công ty, từ đó tăng lợi nhuận cho công ty

3.3 Luôn chú ý đến kỳ vọng của khách hàng

khainiemvetrainghiemkhachhangomoidoanhnghiepkhacnhau

Thị trường rất cạnh tranh và để giành chiến thắng trong cuộc chiến này, các công ty phải chú ý đến kỳ vọng của khách hàng và sau đó đáp ứng sự hài lòng của khách hàng

Theo kỳ vọng của khách hàng, công ty sẽ tạo ra các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

3.4 Theo dõi đối thủ cạnh tranh về mức độ hài lòng của khách hàng trong hoạt động tiếp thị

Một công ty rất vui khi thấy 80% khách hàng nói rằng họ hài lòng. Sau đó, giám đốc điều hành nhận thấy rằng các đối thủ cạnh tranh hàng đầu của mình cũng đảm bảo 90% sự hài lòng của khách hàng. Anh càng bối rối hơn khi biết rằng các đối thủ cạnh tranh đang cố gắng đạt được 95% sự hài lòng của khách hàng.

Đây là lý do tại sao điều quan trọng là phải làm hài lòng khách hàng trong hoạt động tiếp thị của bạn, đừng bỏ qua việc theo dõi đối thủ cạnh tranh

4. Sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động tiếp thị mang lại lợi ích cho công ty

laydoanhsolamtrongtamkhongphailachienluoclaudai copy

Sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động tiếp thị sẽ là chìa khóa cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Dưới đây, hãy xem sự hài lòng của khách hàng có thể mang lại lợi ích như thế nào cho doanh nghiệp của bạn.

  • Bạn sẽ dễ dàng tăng doanh số và bán chéo sản phẩm cho những khách hàng trung thành.
  • Khách hàng trung thành sẽ trở thành đại sứ thương hiệu cho doanh nghiệp của bạn.
  • Chi phí để duy trì sự trung thành sẽ thấp hơn nhiều so với việc tìm kiếm nhiều khách hàng tiềm năng hơn so với việc tìm kiếm nhiều khách hàng tiềm năng hơn.
  • Khách hàng trung thành sẽ mang lại cho bạn công việc kinh doanh. Sản phẩm của bạn nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh về giá cả.
  • Khách hàng trung thành sẽ vui lòng cung cấp phản hồi trung thực và chất lượng về dịch vụ.

5. Phương pháp theo dõi và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

5.1 Hệ thống gợi ý khiếu nại

Doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm phải tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng đăng đánh giá và khiếu nại. Bởi thông qua những lời phàn nàn và góp ý này, các công ty sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, để từ đó tạo ra những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất phục vụ khách hàng.

p & g, Whirlpool là một ví dụ, các công ty này đã thiết lập 800 đường dây nóng miễn phí cho khách hàng để tối đa hóa thông tin khách hàng.

Nhiều nhà hàng và khách sạn có các bảng câu hỏi in sẵn để khách viết về những gì họ không thích và những gì họ thích.

5.2 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Xem Thêm : Quy chuẩn tiếng Anh là gì?

Trên thực tế, thay vì phàn nàn, hầu hết khách hàng sẽ mua ít hơn hoặc chuyển sang nhà cung cấp khác nếu họ không hài lòng với nhu cầu của khách hàng hoặc với sản phẩm và dịch vụ. Do đó, các công ty không thể sử dụng mức độ phàn nàn như một thước đo mức độ hài lòng của khách hàng.

Các công ty đáp ứng thường xuyên thực hiện các cuộc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng thường xuyên trực tiếp bằng cách:

  • Gửi bảng câu hỏi hoặc cuộc gọi điện thoại cho khách hàng mới để tìm hiểu xem họ có hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty hay không và để hỏi ý kiến ​​của họ. Mua một đối thủ cạnh tranh.
  • Phỏng vấn trực tiếp: Đặt câu hỏi cho người dùng về sản phẩm và dịch vụ. Người trả lời cũng có thể được yêu cầu đánh giá mức độ họ mong đợi một chất lượng cụ thể và họ thực sự cảm thấy như thế nào

5.3 Mạo danh người mua hàng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

Một cách hữu ích khác để hình dung sự hài lòng của khách hàng là thuê người đóng giả là khách hàng tiềm năng và sau đó báo cáo điểm mạnh và điểm yếu của họ khi mua hàng của các công ty và đối thủ cạnh tranh.

Những kẻ mạo danh này có thể gây ra một số vấn đề nhất định để kiểm tra xem nhân viên bán hàng của công ty có xử lý tốt hay không.

Hoặc bản thân người quản lý có thể hiểu sâu hơn về thực tế bán hàng của công ty và các đối thủ cạnh tranh mà không ai biết tôi để nhìn và nghe cách họ xem tôi là “khách hàng”

Một tùy chọn khác: Người quản lý gọi cho công ty của họ với một số câu hỏi và khiếu nại và xem cuộc gọi được xử lý như thế nào?

5.4 Phân tích lý do khách hàng bỏ cuộc

Các công ty cần liên hệ với những khách hàng đã ngừng mua hàng và chuyển sang các nhà cung cấp khác để tìm hiểu lý do.

ibm là một ví dụ điển hình: khi mất khách hàng, họ phải cố gắng rất nhiều để tìm ra nguyên nhân thất bại là do giá cao, dịch vụ kém và sản phẩm không đáng tin cậy

6. Ví dụ cụ thể về việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Trong thời đại 4.0, thương mại điện tử là một trong những “miếng bánh” ngon được nhiều doanh nghiệp cố gắng đầu tư và giành lấy thị phần. Khi phân tích những gì khách hàng mong đợi từ mua sắm trực tuyến, họ mong đợi sản phẩm chất lượng, giá cả cạnh tranh, ổn định so với mua sắm trực tiếp và đặc biệt là giao hàng nhanh chóng.

Bạn sẽ tìm hiểu thêm về mức độ hài lòng của khách hàng với các ví dụ trên tiki:

tiki là một trang web thương mại điện tử làm rất tốt việc đạt được sự hài lòng của khách hàng. Theo một số khảo sát, khách hàng đánh giá cao việc vận chuyển hàng hóa của tiki. Họ cung cấp cho người mua lộ trình giao hàng từng bước để tuân theo một cách rõ ràng nhất có thể. Ngoài ra, các sản phẩm còn được đảm bảo về chất lượng tại thời điểm giao hàng.

Nhờ đó, tiki ngày càng được khách hàng tin tưởng. tiki đã hình thành thói quen mua sắm trực tuyến cho khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp dần trở thành nền tảng thương mại điện tử hàng đầu Việt Nam, bên cạnh lazada …

Sự hài lòng của khách hàng Thành tích càng cao, cơ hội phát triển và mở rộng càng lớn. Mong rằng qua những chia sẻ trên bạn đã có thêm kinh nghiệm và kiến ​​thức trong việc làm hài lòng khách hàng. Chúc may mắn!

Nguồn: https://playboystore.com.vn
Danh mục: Hỏi Đáp

Related Articles

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Back to top button